Se former à l’étape 1 du design Thinking : l’empathie

Formation à l’empathie : étape 1 du design Thinking

Le design Thinking, ou « pensée design » en français, est une méthodologie de travail qui place les besoins humains au centre de la conception d’une solution pour un problème quelconque. La technique vise à recadrer le défi à relever sur l’utilisateur final et ses besoins. Une fois qu’un problème a été identifié, les design-thinkers, autrement appelés « concepteurs », essaient de le résoudre à travers des séances de brainstorming, avant de se lancer dans un processus de prototypage et de tests pour garantir la meilleure solution au problème identifié au préalable. Le parcours de design thinking comprend, de ce fait, cinq étapes majeures à savoir l’empathie, la définition du problème, l’idéation, le prototypage et le test.

Dans cet article, nous mettons l’accent sur la première étape, souvent très capitale, de ce processus d’innovation. Bonne lecture !

Comprendre l’empathie pour maîtriser tout le processus du design Thinking

Se former au design Thinking (voir cet exemple de formation au DT) est la meilleure manière pour aboutir à une compréhension complète de ce concept et des techniques à mettre en pratique pour l’adopter dans son environnement, souvent en entreprise. Cependant, il est également intéressant d’avoir des connaissances de bases avant de vous aventurer dans ce domaine. L’étape de l’empathie est considérée comme la pierre angulaire de la méthodologie de la pensée design, celle qui va définir sa réussite ou son échec.

Pour vous entrer dans le vif du sujet, il est important de savoir qu’au cours de cette étape, vous devez mettre de côté vos propres hypothèses sur le défi de conception et chercher à comprendre vos utilisateurs. Immergez-vous dans l’environnement physique, consultez des experts, engagez-vous et faites preuve d’empathie envers les utilisateurs (futurs consommateurs de votre solution) afin de comprendre d’où ils viennent et ce qui les pousse et les motive. Les interviews, les sondages, les questionnements et l’observation sont souvent les moyens les plus efficaces et les plus rapides à mettre en place pour vous faciliter cette appréhension.

Soyez proches de l’homme

Pour en savoir plus sur vos utilisateurs, vous devez d’abord les rencontrer là où ils sont. Mettez-vous à leur place et essayez de comprendre à quoi ressemble leur quotidien. Organisez des réunions et des entretiens pour poser des questions, et utilisez vos observations pour vous faire une idée réaliste de la situation du consommateur final.

Parlez ensuite aux superviseurs et aux managers pour en savoir plus sur les personnes les plus performantes et celles qui ont des difficultés, et concentrez-vous sur la manière dont l’expérience d’apprentissage peut contribuer à développer leurs compétences. Votre innovation peut se trouver déjà dans votre environnement interne, une nouvelle idée qui vient chambouler vos anciens processus et vous permettre ainsi de vous développer.

Utilisez la carte d’empathie

Une carte d’empathie est un excellent moyen de résumer ce que vous avez appris au cours des entretiens et des observations. C’est un outil visuel qui est généralement divisé en quatre quadrants décrivant ce que les utilisateurs ont dit, fait, pensé et ressenti. Il permet de rassembler toutes les connaissances disponibles au sujet du consommateur final afin de mieux appréhender ses besoins.

Modèle d’une carte d’empathie par https://www.interaction-design.org/

Dessinez les quatre quadrants sur un tableau blanc ou une grande feuille de papier, et commencez à noter les résultats de vos entretiens et observations. Travaillez avec votre équipe et écrivez les idées sur des notes autocollantes pour pouvoir les déplacer si nécessaire.

Ensuite, synthétisez les besoins de l’utilisateur sur la base de la carte d’empathie pour définir le défi de conception. N’oubliez pas que les besoins sont des verbes, c’est-à-dire qu’ils décrivent des activités et des désirs en vue d’actions futures.

Enfin, résumez toutes vos données. Regardez la carte d’empathie et demandez-vous pourquoi on a eu ce résultat. Utilisez la carte d’empathie pour jouer le rôle du persona et posez des questions telles que : « Que ferait cette personne si elle voyait ceci ? » ou « Pourquoi cette personne ne passerait-elle pas à l’étape suivante ? ».

Voici une vidéo intuitive qui vous aidera à mieux comprendre le rôle de la carte d’empathie et comment la réaliser.

Comprendre la carte d’empathie en design Thinking : https://www.youtube.com/watch?v=I8KrxowU7-4&ab_channel=StrategeMarketingStrategeMarketing

Créez les personas de vos utilisateurs

Réaliser une carte d’empathie est la première étape de la création des personas (profil semi-réel) de vos utilisateurs. Pensez aux personas comme à des personnages fictifs et généralisés, chacun ayant des objectifs et des besoins individuels. Les informations qui peuvent vous aider à créer un persona à partir de la carte d’empathie comprennent, entre autres, le rôle professionnel, le plus grand défi, les données démographiques, le parcours personnel, les connaissances technologiques et les années passées dans l’organisation. Une fois que les profils des utilisateurs sont en place, il devient plus intuitif de créer du contenu qui résonne avec ces personas, ce qui vous permet de mieux centraliser la solution de cette expérience d’innovation sur l’humain.

Traditionnellement, les responsables chargés d’innover un produit ou un service effectuent une analyse du public cible pour trouver leur solution. Toutefois, la méthodologie du design Thinking fait passer cette analyse au niveau supérieur. Elle leur permet de créer une expérience d’apprentissage davantage centrée sur l’humain, ce qui favorise l’adhésion à l’apprentissage. En vous mettant à la place de vos utilisateurs, qui passe obligatoirement par cette étape de l’empathie, vous créez des environnements de compréhension et d’innovation plus significatifs, ce qui accroît la motivation et l’engagement autour de la solution. Au lieu de créer un contenu auquel personne ne veut prendre part, créez des expériences inoubliables qui font une réelle différence.